Zoom Cloud Meetings(簡稱為Zoom)是Zoom Video Communications開發的視訊電話會議軟體,在新冠肺炎Covid-19 肆虐的期間,各國大幅度施行遠端工作和遠端教育的情形下,使Zoom在2020年成為全球下載量高達4.77億次,是排行第五的手機Apps。(前四分別為TikTok、WhatsApp、Facebook和Instagram)。

而隨著疫苗施打普及率和覆蓋率提高,各國紛紛回到辦公室上班和學校上課,在這後疫情時代,Zoom是如何另闢戰場,確保自己不被踢出使用率最高的視訊軟體排行?跟著編者一起來了解吧!

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Zoom 曾深陷資安疑雲

2019 年 Zoom 軟體在Mac電腦上被發現有資安漏洞,不須經過使用者同意下,會自動開啟鏡頭,引起外界一陣譁然!然而Zoom最為人詬病的是其創辦人袁征的背景有濃厚的中國色彩,且主要開發團隊皆在中國境內,而長久以來中國政府對於中國企業的插手程度,讓人不免懷疑是否存在資安風險?特別是當重要的會議是使用Zoom來進行,確保會議內容機密,更是大家關心的重點。為了展現稱霸視訊軟體的決心,Zoom通過美國中央雲端軟體採購認證(FedRAMP),並獲得美國國土安全部採用,作為視訊會議相關用途,因此足以證明其安全無虞。

疫情讓企業和大眾高度仰賴雲端服務工具

過去一年多,疫情為Zoom帶來大量商機,提供線上版和軟體下載的服務,不用註冊就可以加入會議,或是舉行加密會議的功能,使其2020年營收大幅成長逾300%,至8.83億美元,光是2020年,使用Zoom舉行的線上會議總數就超過3.3兆次。股價從70美元飆漲到360元美元,直接反映Zoom跳躍性的成長,讓該公司晉升為市值逾千億美元的科技公司。

因疫情肆虐,歐美大國紛紛施行封城的命令,讓許多企業搬出遠端、居家工作來因應,科技帶來便利,即使和同事、客戶見不到面,也可以透過視訊會議清晰地看到彼此,甚至還有同步錄影的功能,可想而知,雲端服務瞬間變成科技寵兒,包括其競爭對手,Google Meet 及微軟推出的Teams皆在這段時間大放異彩。

Zoom之所以能打敗Google Meet 和Teams,榮登視訊之王的原因,主要是Zoom布局得早、且系統成熟,而競爭對手Meet需要有Google帳號才能使用,且介面較陽春,Teams則是與Office和Microsoft 365 高度整合,讓Windows系統使用者很方便,但對於iOS使用者就不那麼親切了。 相較之下,Zoom介面簡單、不需要註冊帳號就可以加入會議,且支援錄影儲存MP4檔案的功能,系統的穩定度也讓使用者很有感,自然在這一場視訊之戰能突破重圍!

當「時勢」褪去 Zoom豪擲147億美元另闢雲端戰場

隨著疫苗問世,各國疫情逐漸趨緩,員工開始回流辦公室後,Zoom用戶的流失率開始上升,和去年10月高峰相比,股價下跌約36%。因「時勢造英雄」的Zoom,是面臨時勢褪去的首波衝擊者,近日宣佈以147億美元收購雲端呼叫中心軟體供應商Five9,另闢新戰場來止住滑梯般的用戶流失率。

Zoom認為這次的大型收購案將有助於他們擴大在企業客戶中的影響力,並透過Five9改善客戶互動,完善雲端電話服務「Zoom Phone」。執行長袁征表示:「我們一直在尋找強化平台的辦法,Five9的加入簡直是完美契合!」收購後Five9將整合成為Zoom的一個部門,Five9的執行長特羅洛普(Rowan Trollope)將擔任Zoom總裁,繼續領導該部門。

Five9主要業務是客服中心,包含人力管理、語音辨識,語音應用等功能,提供的服務涵蓋技術支援、外包、電話行銷及後台管理等解決方案,甚至是可以跟CRM軟體串接,直接撥打電話給客戶,不受限辦公地點,即使是疫情嚴峻時,只要有筆電和麥克風,哪裡都可以是客服中心。客戶不乏知名廠商,如Under Armour、Siemens等

雖然隨著疫情趨緩,Zoom的成長曲線緩慢下來,但雲端服務的觸及率在疫情期間大幅攀升,即使疫情紅利終將褪去,因這場疫情大大提升企業和大眾對雲端服務的接受度,眼看商機的停利點已到,Zoom大手筆收購Five9,可以讓客戶透過網路提供客戶服務,改善原先產品功能的弱點,目的是提升對抗RingCentral、Cisco等對手的競爭力。編者認為這一步走的恰如其分,Five9帶來強大電話客服系統,正好補足Zoom只提供視訊服務的缺憾,這一波收購,也許能帶給Zoom打向企業客戶的另一線商機!

(參考文章:Zoom併購雲端軟體商Five9

(參考文章:有關 Zoom 的資安疑慮與建議

(參考文章:疫情紅利消失後的新出路!Zoom豪擲147億美元收購雲端客服軟體商Five9

(參考文章:Zoom併購雲端軟體商

(參考文章:Zoom bets billions on home working continuing in Five9 deal

(參考文章:Zoom to Acquire Five9 and Build the Customer Engagement Platform of the Future

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