下屬溝通術
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管理不僅是一個技能更是一門學問,管理者是人類社會中組織眾人的關鍵角色,如何活用團隊成員的能力與知識、如何執行策略,如何將工作妥善分配給每個人,皆是每個經理人必學的事務。而藉由彼此溝通合作,經理人便可率領團隊達到「一加一大於二」的目標成果。

而在管理團隊時,由於每個人的想法、風格、個性的不同,人與人間在短期專案合作或是長期工作共事中,難免會產生些許摩擦。作為管理者,不僅要事先避免下屬間有爭執產生,更要在爭執發生時能有效且快速地進行調解。

以下提供一些預防爭執與調解下屬衝突的有效方法。

預防下屬爭執的三大要件:

1. 面試人選時便需注意留意個人特質,包括團隊意識、個性軟硬…等等,能力固然重要,組織工作時的氣氛也是影響效率的重要關鍵。

2. 團隊分組時,應避免讓性格強硬的下屬在同一組,一位有主見的下屬能提供許多好點子,但複數多位主見豐富且堅持己見的下屬便可能產生不必要的爭吵。

3. 任務分工時職責應劃分清楚,以免產生事務重疊時的爭執。職責分配不清經常是公司小組或部門間產生衝突的原因之一,經理人應在交配任務時便明訂各負責組別的工作內容和績效指標等項目,排除後續可能的部門糾紛。

但假如下屬間還是發生爭吵,主管該如何處置呢?

首先應立即制止,避免衝突擴大,並傾向「大事化小,小事化無」的原則:

  1. 一發現衝突產生立即讓雙方都停下手邊工作,隔離彼此並個別進行安撫。
  2. 待雙方冷靜後給予情緒輔導,提供合宜環境,並鼓勵雙方化解誤會。
團隊合作

對於爭執,能夠由當事人雙方自我調解為上策,但若雙方仍然爭執不休便要由管理者介入調停此紛爭:

1. 藉由當事人以及當事人以外的第三方了解事情全貌,秉持公正公平原則,不偏袒任何一方也不只聽單方說詞。

2. 調停過程中,秉持「對事不對人」的核心理念,切記勿評論雙方對錯。

3. 規劃調停會議,場地可盡量選擇工作場域以外的地點,可帶給員工較輕鬆不緊繃的氛圍,鼓勵雙方以冷靜不帶情緒字眼說出各自想法,並盡可能引導雙方進行善意交流。

4. 參考流程:雙方道歉 → 各自承認 → 互相讓步 → 釐清誤會 → 重修舊好。

5. 爭執的調停應是雙方溝通後的自然成果,管理者在會議中要避免介入太多,應為引導角色,耐心等待突破口。

6. 爭執化開後要與雙方達成協議,點出此次衝突問題,以防止下次發生相同類型的衝突。

7. 主管則將此次衝突事件以書面詳細記錄下來,由員工雙方確認無誤後建檔管理。

而調解達成之後也要後續追蹤下屬間的相處狀況,確保不會因私人芥蒂影響公事進行。

團隊合作

人事方面衝突的排解是每個管理者都需修習的課程,也是團隊能否優良整合,發揮良好加乘效果的關鍵。

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