搜尋Google，什麼是SaaS （Software as a Service）？第一個看到的關鍵字大部分都是「軟體即服務」，但這樣的說明還是無法將SaaS服務的精隨完整表達，有些人會說SaaS就是提供訂閱制的服務，如果沒有，那就不是SaaS服務了嗎？好像也不一定！
對於SaaS的定義，每個人的看法不一樣，編者也似懂非懂，越看越霧煞煞，剛好NexTrek也是提供SaaS服務的工具，於是編者就網路上搜尋的資料，和NexTrek的兩位共同創辦人Eric和Even一同探討SaaS服務，也與大家分享！
到底何謂SaaS服務？
一般大眾對於SaaS的定義，是透過瀏覽器及網路連線，就能在所有裝置（無論是電腦、手機還是平板）上存取由雲端支援的 SaaS 應用程式。
簡單來說，SaaS服務指的是一種提供軟體價值的方式，早期對SaaS服務的分類，強調提供軟體價值的方法與結合的商業方式。其中包含客戶成長、訂閱制及版本自動升級等重要概念。而以SaaS服務的演進，目前主要是指透過提供API串接、開發與整合的服務方式，也衍生出垂直（如物流業、醫療業等）和水平（客戶關係軟體管理、人資系統、會計系統等）的SaaS整合服務。
SaaS服務的四大特點
- 訂閱制：有別過往「單次買斷」的軟體成本投入，SaaS服務提供「定期定額」的付費機制及試用服務，更符合多數初創企業的需求，用小額費用就可以採購到不同的軟體，來解決企業當下的需求。
- 靈活的支付方式：相較於傳統的定價模式，SaaS較有彈性、靈活的定價空間，提供服務的研發公司，可視情況而更改收費方式。
- 自動更新及系統維護：SaaS工具所有的版本更新與系統維護都是透過雲端調整，研發者一旦更新後，使用者不必再手動下載，直接連線即享有最新版的產品體驗。
- API串接增添新的合作模式：SaaS工具因架設在雲端，可供串聯API及協作的特性，更方便垂直及整合工具。
以SaaS為商業模式，加速使用者認識NexTrek
純財會工具在台灣是一個較難經營、缺乏新選擇的區塊，因此NexTrek的兩位共同創辦人Eric與Even決定透過SaaS服務的特性，讓微型中小企業的用戶可以輕易的認識NexTrek，並透過試用熟悉產品，進而訂閱導入使用系統。
Eric認為傳統軟體多數為買斷式的系統，中小企業老闆對於如何選擇合適的系統，較無法有太多思考點，多半僅能依賴身邊專業人士的推薦。因此雲端產品加上可以快速試用的優點，有助於NexTrek早期的拓展，也得以因應使用者的需求，加速功能調整。
而Even則認為公司成長有多種形態，公司在初創時透過NexTrek工具學習正確的記帳概念，訂閱制的服務在更換系統上，讓創業者們可以更果斷決定是否使用這套系統。在台灣大約有十萬家中小、微型企業，這樣的付費模式對於他們來說負擔較小，也是NexTrek可以陪伴企業在特定階段成長及擴張的主因。
並非所有SaaS工具都要完全消除專人服務
SaaS可以說是傳達軟體產品及服務價值的方式，並非所有類型的SaaS服務都要消除業務或專人服務。如同全世界最大的CRM軟體Salesforce，在不同的方案也可以搭配著業務或是進階的專人服務，至於要不要提供專人服務，Eric認為還是該與SaaS產品的自身定位及想解決的問題緊密連結。
就如同NexTrek上線到現在，偶爾仍會有使用者希望提供更多的專人服務，而NexTrek選擇先按照最多使用者的需求，先將人力著重在產品開發上，無論是產品功能、或易用性的提升。因此NexTrek建立客服SOP來應對這種情況，除了提供線上人工客服諮詢外，針對使用者的問題及常見情境，撰寫幫助中心文章輔助操作。並透過客服諮詢、電話客服蒐集付費用戶意見，回饋給開發團隊，改善產品的易用性與優化功能。
給SaaS新手的建議
SaaS服務的精神與成功因素，應該回歸到軟體本身功能扎不扎實與服務強度。Even認為如果當時NexTrek的客服沒做好，就無法經營到現在的付費客戶規模，為了提升客服品質和減少客服loading，使用統整性很高的Intercom軟體，讓NexTrek客服聚焦和收斂得很成功！（編按：Intercom是美國一家專注做客服系統的SaaS服務軟體）所有產品都需要基本教學，若當時NexTrek沒有導入Intercom，在客戶數達200位時就有成長門檻了！透過線上、電話客服整理問題，內部團隊再開會討論，並撰寫幫助中心文章，盡量讓客服達到標準化。
如果NexTrek沒堅持提供線上客戶服務，很有可能會被電話客服的效率影響到服務品質，三年內共收到8581個問題，整合問題修編成幫助中心文章共143篇及拍攝12支教學影片，這是NexTrek維持客戶服務水平很大的關鍵！
而在選擇工具時，其實很多人都會忽略了使用者成本、組織的時間成本是遠遠高於軟體本身的價格。不論是雲端或單機版軟體，Eric深信大家對於導入新的工具時，都有不少酸甜苦辣的經驗，他個人建議要找最適用的軟體，而非單以成本、擴充性做選擇。SaaS產品通常會提供試用期，透過試用的機會，思考真正想解決的問題，才有辦法挑到合適的工具。
對於工具使用習慣順應時代潮流是毫無疑義的，根據彭博社的數據，從2020~2023年，公共雲端平台、商業服務和應用程式（ SaaS 工具）都將以 9%的年化成長率成長，價值達 603.6 億美元。而台灣市場上各領域已經有許多優秀的產品，包括Kdan的點點簽、新芽的Surveckake、inline訂位系統、iCHEF的餐飲POS、各家SaaS人資系統等。
但數位化的議題，在台灣微型企業還沒真正大規模發酵，編者認為最主要的原因，是因為在台灣SaaS工具的選擇性還太少，尚未建立小公司在試用新型軟體的習慣，而且SaaS服務的跨領域整合的例子還太少，效應未能真正發揮出來。雖然政府有在積極推廣數位轉型，像是近期的臺灣雲市集計畫，理想很美好，現實卻很骨感，推動計畫時和廠商還是有微妙的距離，這也是無法一步到位的原因之一。
在與Eric和Even聊過之後，編者對於SaaS服務有更深一步的理解，SaaS服務的精神，在於工具型態在雲端上，使用者做任何動作都可以透過線上得到服務，軟體服務商透過線上客服推廣，在與使用者互動過程中，能立即得到回饋，有更貼近市場的機會。SaaS工具提供試用、訂閱制、自動更新等等特性，確實很適合台灣中小、微型企業及初創組織使用。只要打開瀏覽器就能操作，不像傳統單機版受限版本和辦公空間，尤其是近一兩年深受疫情影響，辦公文化也在改變中，使用SaaS工具哪裡都能是辦公室，真的很方便呢！
（衍伸閱讀：SaaS服務究竟是什麼？SAS？SaaS？傻傻搞不清楚？）
（參考文章：「軟體即服務」成主流？ 10 個 SaaS 趨勢不可不知）
（參考文章：「產業探索之旅」- SaaS 雲端軟體服務）
（參考文章：什麼是SaaS?）
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