台灣的數位轉型夠SaaS化了嗎? 一起來了解SaaS服務的魅力吧!

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搜尋Google,什麼是SaaS (Software as a Service)?第一個看到的關鍵字大部分都是「軟體即服務」,但這樣的說明還是無法將SaaS服務的精隨完整表達,有些人會說SaaS就是提供訂閱制的服務,如果沒有,那就不是SaaS服務了嗎?好像也不一定!

對於SaaS的定義,每個人的看法不一樣,編者也似懂非懂,越看越霧煞煞,剛好NexTrek也是提供SaaS服務的工具,於是編者就網路上搜尋的資料,和NexTrek的兩位共同創辦人Eric和Even一同探討SaaS服務,也與大家分享!

到底何謂SaaS服務?

一般大眾對於SaaS的定義,是透過瀏覽器及網路連線,就能在所有裝置(無論是電腦、手機還是平板)上存取由雲端支援的 SaaS 應用程式。

簡單來說,SaaS服務指的是一種提供軟體價值的方式,早期對SaaS服務的分類,強調提供軟體價值的方法與結合的商業方式。其中包含客戶成長、訂閱制及版本自動升級等重要概念。而以SaaS服務的演進,目前主要是指透過提供API串接、開發與整合的服務方式,也衍生出垂直(如物流業、醫療業等)和水平(客戶關係軟體管理、人資系統、會計系統等)的SaaS整合服務。

SaaS服務的四大特點

  • 訂閱制:有別過往「單次買斷」的軟體成本投入,SaaS服務提供「定期定額」的付費機制及試用服務,更符合多數初創企業的需求,用小額費用就可以採購到不同的軟體,來解決企業當下的需求。
  • 靈活的支付方式:相較於傳統的定價模式,SaaS較有彈性、靈活的定價空間,提供服務的研發公司,可視情況而更改收費方式。
  • 自動更新及系統維護:SaaS工具所有的版本更新與系統維護都是透過雲端調整,研發者一旦更新後,使用者不必再手動下載,直接連線即享有最新版的產品體驗。
  • API串接增添新的合作模式:SaaS工具因架設在雲端,可供串聯API及協作的特性,更方便垂直及整合工具。

以SaaS為商業模式,加速使用者認識NexTrek

純財會工具在台灣是一個較難經營、缺乏新選擇的區塊,因此NexTrek的兩位共同創辦人Eric與Even決定透過SaaS服務的特性,讓微型中小企業的用戶可以輕易的認識NexTrek,並透過試用熟悉產品,進而訂閱導入使用系統。

Eric認為傳統軟體多數為買斷式的系統,中小企業老闆對於如何選擇合適的系統,較無法有太多思考點,多半僅能依賴身邊專業人士的推薦。因此雲端產品加上可以快速試用的優點,有助於NexTrek早期的拓展,也得以因應使用者的需求,加速功能調整。

而Even則認為公司成長有多種形態,公司在初創時透過NexTrek工具學習正確的記帳概念,訂閱制的服務在更換系統上,讓創業者們可以更果斷決定是否使用這套系統。在台灣大約有十萬家中小、微型企業,這樣的付費模式對於他們來說負擔較小,也是NexTrek可以陪伴企業在特定階段成長及擴張的主因。

並非所有SaaS工具都要完全消除專人服務

SaaS可以說是傳達軟體產品及服務價值的方式,並非所有類型的SaaS服務都要消除業務或專人服務。如同全世界最大的CRM軟體Salesforce,在不同的方案也可以搭配著業務或是進階的專人服務,至於要不要提供專人服務,Eric認為還是該與SaaS產品的自身定位及想解決的問題緊密連結。

就如同NexTrek上線到現在,偶爾仍會有使用者希望提供更多的專人服務,而NexTrek選擇先按照最多使用者的需求,先將人力著重在產品開發上,無論是產品功能、或易用性的提升。因此NexTrek建立客服SOP來應對這種情況,除了提供線上人工客服諮詢外,針對使用者的問題及常見情境,撰寫幫助中心文章輔助操作。並透過客服諮詢、電話客服蒐集付費用戶意見,回饋給開發團隊,改善產品的易用性與優化功能。

給SaaS新手的建議

SaaS服務的精神與成功因素,應該回歸到軟體本身功能扎不扎實與服務強度。Even認為如果當時NexTrek的客服沒做好,就無法經營到現在的付費客戶規模,為了提升客服品質和減少客服loading,使用統整性很高的Intercom軟體,讓NexTrek客服聚焦和收斂得很成功!(編按:Intercom是美國一家專注做客服系統的SaaS服務軟體)所有產品都需要基本教學,若當時NexTrek沒有導入Intercom,在客戶數達200位時就有成長門檻了!透過線上、電話客服整理問題,內部團隊再開會討論,並撰寫幫助中心文章,盡量讓客服達到標準化。

如果NexTrek沒堅持提供線上客戶服務,很有可能會被電話客服的效率影響到服務品質,三年內共收到8581個問題,整合問題修編成幫助中心文章共143篇及拍攝12支教學影片,這是NexTrek維持客戶服務水平很大的關鍵!

而在選擇工具時,其實很多人都會忽略了使用者成本、組織的時間成本是遠遠高於軟體本身的價格。不論是雲端或單機版軟體,Eric深信大家對於導入新的工具時,都有不少酸甜苦辣的經驗,他個人建議要找最適用的軟體,而非單以成本、擴充性做選擇。SaaS產品通常會提供試用期,透過試用的機會,思考真正想解決的問題,才有辦法挑到合適的工具。

對於工具使用習慣順應時代潮流是毫無疑義的,根據彭博社的數據,從2020~2023年,公共雲端平台、商業服務和應用程式( SaaS 工具)都將以 9%的年化成長率成長,價值達 603.6 億美元。而台灣市場上各領域已經有許多優秀的產品,包括Kdan的點點簽、新芽的Surveckake、inline訂位系統、iCHEF的餐飲POS、各家SaaS人資系統等。

但數位化的議題,在台灣微型企業還沒真正大規模發酵,編者認為最主要的原因,是因為在台灣SaaS工具的選擇性還太少,尚未建立小公司在試用新型軟體的習慣,而且SaaS服務的跨領域整合的例子還太少,效應未能真正發揮出來。雖然政府有在積極推廣數位轉型,像是近期的臺灣雲市集計畫,理想很美好,現實卻很骨感,推動計畫時和廠商還是有微妙的距離,這也是無法一步到位的原因之一。

在與Eric和Even聊過之後,編者對於SaaS服務有更深一步的理解,SaaS服務的精神,在於工具型態在雲端上,使用者做任何動作都可以透過線上得到服務,軟體服務商透過線上客服推廣,在與使用者互動過程中,能立即得到回饋,有更貼近市場的機會。SaaS工具提供試用、訂閱制、自動更新等等特性,確實很適合台灣中小、微型企業及初創組織使用。只要打開瀏覽器就能操作,不像傳統單機版受限版本和辦公空間,尤其是近一兩年深受疫情影響,辦公文化也在改變中,使用SaaS工具哪裡都能是辦公室,真的很方便呢!

(衍伸閱讀:SaaS服務究竟是什麼?SAS?SaaS?傻傻搞不清楚?

(參考文章:「軟體即服務」成主流? 10 個 SaaS 趨勢不可不知

(參考文章:「產業探索之旅」- SaaS 雲端軟體服務

(參考文章:什麼是SaaS?





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